Alla som någon gång halkat på en isfläck eller snubblat på en publik plats, vet hur fruktansvärt snabbt man är på benen igen och intygar till alla att man inte alls skadade sig. Sen när man är utom synhåll kan man grina som ett barn över hur oerhört ont det gjorde. Flera gånger har jag sett människor komma springande i full fart mot de öppna tunnelbanedörrarna som råkat stänga i samma ögonblick. Då har personen fortsatt att småspringa ungefär som om hen inte alls skulle med tunnelbanan. Och alla har vi väl mött kollegor eller sett offentliga personer som varit så tvärsäkra på sin sak att de inte klarat av att ändra uppfattning när de överbevisats.
Det händer någonting när vi gör eller har fel inför publik. Det är också därför de flesta svenskar hellre skulle dricka ett glas med propplösare än att behöva prata inför en massa andra människor. Rent mänskligt handlar det om att vi konstant, i både ord och handling, vill bekräfta bilden av oss själva och hur vi vill bli uppfattade. Det är därför det blir så smärtsamt att göra fel, bilden vi skapat av oss själva, som yrkesskickliga, kunniga och vassa, får sig en törn. Det känns genant och man upplever sig som inkompetent och riskerar att bli hånad. Författaren Kathryn Schulz som skrivit boken Being Wrong: Adventures in the Margin of Error menar att längtan efter att alltid göra rätt bottnar i den djupt rotade rädslan för att göra fel. Det finns till och med de som menar att rädslan för att göra fel inympas redan i barnstadiet. Genom ett överbeskyddande föräldraskap berövar vi barnen en livsviktig läxa, att man lär sig av sina misstag. Och i samma veva förmedlar vi det outtalade budskapet att barnen inte är starka nog att hantera misstag och nederlag. Antagligen helt baserat på förälderns oförmåga att hantera egna upplevelser av misstag och fel. En ond spiral.
Stora människor erkänner sina fel och brister. Små människor gör allt för att förneka och dölja sina fel.
Alla som besitter lite insikter i hur man bygger spännande organisationer, är väl medvetna om att rädda människor sällan åstadkommer några underverk. Och om den rädslan dessutom kretsar kring att göra fel, är oddsen rätt goda för att det paralyserar företaget. De enda människorna som aldrig begår några misstag, är nämligen de som inte gör någonting alls. Då kommer vi inte att få se några nya Apple, Tesla, Über eller Google framöver. Inga nya Stephen Hawking eller Joyce Carol Oates heller. Däremot kommer vi att få se hela generationer av människor som gjort det till en konstform att förneka och försvara sina misstag. Som aldrig tar ansvar. Som aldrig ber om ursäkt. För oavsett om vi ska bygga ett företag eller samhälle, så behöver vi skapa ett klimat där det är ok att göra fel. I boken The Person You Mean to Be: How Good People Fight Bias är socialpsykologen Dolly Chugh inne på samma spår. Hon menar att vi behöver träna på tre moment för att lära oss hantera våra fel och vända dem till någonting bra.
1. Ta ansvar.
Säg att du hade fel och ge gärna en kort förklaring utan att komma med ursäkter. Ta på dig ansvaret för misstaget och kvittera att det haft negativa effekter på kollegor eller hela företaget. Var sedan villig att lyssna öppet och utan att avbryta eller hamna på defensiven när andra beskriver hur de påverkades.
2. Säg vad som måste göras.
Att ta ansvar är nödvändigt, men att agera är helt avgörande. Alla som arbetat med kriskommunikation kan intyga det. Även om ditt fel inte skapade en nationell krissituation eller fick börskursen att börja ägna sig åt fridykning, så måste du kommunicera vad du gör för att korrigera misstaget. Både det som går att reparera och det som inte går att rädda. Berätta vad du tänker göra för att adressera skador som har med tid, pengar och processer att göra. Men också de immateriella skadorna som felet lett till, som anseende, rykte och förtroende. Var helt öppen för synpunkter och feedback på det du tänker göra och överkommunicera sen planen för att hantera felet.
3. Berätta vad du lärt dig.
Att göra fel är jobbigt i sig, om det dessutom sker utan kritisk självreflektion blir det lätt oansvarigt. Det är viktigt att lära sig av misstag, därför måste du tänka igenom din roll i situationen och även reflektera över kollegors agerande. Utan att skjuta över skuld eller ansvar på dem, det handlar om att lära sig hur ni kan undvika eller hantera den här typen av situationer bättre framöver. Sen berättar du vad du lärt dig om dig själv av det inträffade och hur du kommer att agera annorlunda framöver.
»Jag råkade trycka på avfyrningsknappen till kryssningsrobotarna. Det blev fel och var dumt. Förlåt.«
Frånsett att de här momenten kan reducera skadorna som åstadkommits, så skapar det respekt och trovärdighet. För de allra flesta tycker nämligen inte att det är ett bevis på svaghet att erkänna fel, utan ett prov på styrka. Speciellt från chefer och ledare. Det betyder inte att du kommer undan eller blir ursäktad för att du invaderat ett land eller startat ett globalt kärnvapenkrig av misstag, men du har åtminstone visat civilkurage nog att ta på dig skulden. Tyvärr verkar ganska få ledare ha begripit hur klädsamt det är med ödmjukhet. Att ha en ståndpunkt och sen vara villig att överge den, därför att man tagit till sig ny fakta eller lyssnat på en annans perspektiv. Är inte det en egenskap vi skulle vilja se mer av?
Text: Anders Tempelman
Illustration: Valero Doval