Hjälpsam, trevlig och kunden har alltid rätt? Den nya forskningsstudien Lite vanligt hyfs skadar inte från Handelsrådet visar att hur vi bemöts är starkt kopplat till både mående och arbetsinsats.
»För nio år sen lyssnade jag på en professor i Kanada som berättade om hur de jobbat med hövligheten på ett sjukhus. Effekterna var otroligt kraftfulla. Engagemang, arbetsglädje och tillit till ledningen ökade. Stressymtom minskade. Sjukfrånvaron minskade med 38 procent!«
Forskaren Dan Hasson, rapportens huvudförfattare, sökte forskningsmedel i sju år innan han fick det från Handelsrådet.
»Det finns inte många studier om detta. Vi har mätt hövlighet och ohövlighet i relation till kunder, kollegor och chefer tvådimensionellt: i vilken utsträckning det förekommer och hur det upplevs«, säger Dan Hasson.
»Effekterna var otroligt kraftfulla. Engagemang, arbetsglädje och tillit till ledningen ökade. Sjukfrånvaron minskade med 38 procent.«
»Det är mer komplext än det verkar. Vi kan inte uttala oss om orsakssamband – personer som mår sämre kan uppfatta otrevlighet i högre grad, men det kan också vara så att den som utsätts mår sämre. Men genomsnittligt kan vi konstatera bortom allt rimligt tvivel att ohövlighet förknippas med negativa utfall för nästan alla mått vi mätt.«
Hur ska HR arbeta med hövlighet?
»Först måste man etablera vad man menar med hövlighet. HR-strategiskt måste det ske på lägsta arbetsgruppsnivå så att alla medarbetare är med i diskussionen, annars finns risken att det motarbetas. Sedan kan man upprätta stödjande funktioner.«
Publicerad: torsdag 11 november, 2021