Hur ska man bygga förtroende på nätet? Spela teater och simulera ett fysiskt möte!

Kommunikation

Missförstånd i molnet

Visst är det smidigt med mejl och virtuella möten – men vad händer när vi inte längre kan använda oss av kroppsspråk och mimik?

Drömmen om det uppkopplade företaget där alla anställda sitter ensamma på fik över hela stan håller på att bli verklighet. Någon räknade ut att de fem senaste åren har virtuellt arbetande ökat med hela 80 procent. På många plan en fantastisk utveckling som ger människor ett arbetsliv som passar bättre in i livet. Att det även finns positiva miljöeffekter av att folk inte pendlar in till jobbet eller möten jämt är självskrivet. Och alla som tillbringat mycket tid i hopplösa fysiska möten inser också att det kan öka produktiviteten. Cisco gjorde en stor undersökning i USA och fann att 69 procent av alla som arbetade utanför kontoret upplevde att de fick mer gjort när de inte var på kontoret. Det här kanske säger mer om hur våra kontor är konstruerade, men låt oss lämna den frågan tills vidare. En viktigare fråga är vad som händer med grupparbetet, det som faktiskt är avgörande för att de flesta företag ska växa och utvecklas. Dessutom en arbetsform som vi svenskar älskar sedan mellanstadiet. Rapporten svarade även på det och visade att åtta av tio som arbetar på distans tycker att deras förmåga att samarbeta och kommunicera med kollegor är likvärdig eller till och med bättre. Om det här är sanningsenliga svar kan vi förvänta oss att många coolt inredda kontor kommer att förvandlas till begravningsplatser för personal som av olika skäl inte kan arbeta på distans. Där får de strosa i sin ensamhet bland dammiga pingisbord, spelkonsoler, övergivna kaféhörnor och danska designmöbler. Personligen tror jag att många av de som svarade i undersökningen ljuger. Alla som deltagit i Skypemöten, jobbat i Google docs eller cc:ats i oändliga mejlkedjor vet att virtuella samarbeten har klara begränsningar. Författaren Nick Morgan är inne på samma spår och kommer i höst ut med boken Can You Hear Me? How to Connect with People in a Virtual World där han menar att det finns fem avgörande brister i virtuella möten jämfört med fysiska. De är sämre på att förmedla feedback, empati och kontroll, samt ger mindre känslor av samhörighet och deltagande. Men hans slutsats är inte att vi ska gnälla över det som går förlorat i de virtuella mötena, utan i stället träna upp oss. Så att vi blir bättre på att förmedla allt det som vi gör omedvetet i fysiska möten.

Ständigt uppkopplad – men når jag ut med mitt budskap?

En som är inne på samma spår är författaren och föreläsaren Lena Skogholm som skrivit boken Bemötandekoden. Vi har ett ganska typiskt möte, där hon sitter i bilen och jag anstränger mig för att ställa frågor och lyssna mellan passerande lastbilsljud och ögonblick av sfäriskt knaster i tunnlar. Lena beskriver de fyra redskap som vi alla utnyttjar i ett möte, vare sig vi är medvetna om det eller inte. Ord, tonfall, mimik och kroppsspråk. I ett fysiskt möte är de väldigt lätta att förhålla sig till och ger en helhet som de flesta av oss känner oss väldigt bekväma i. Men i ett virtuellt möte så försvinner eller reduceras delar av den helheten. Resultatet blir att de kvarvarande delarna får en helt annan betydelse. Ett neutralt tonläge i en telefonkonferens uppfattas som kallt, kritiskt och kanske rent av fientligt. En rimlig textändring i ett gemensamt dokument tolkas som kritik. Ett sakligt mejl i en känslig fråga misstolkas som okänsligt och får rakt motsatt effekt än vad som var tänkt. Lena använder sig av termerna solskenshjärnan och grådaskhjärnan för att förklara varför. Det handlar om hur de flesta av oss väljer att se saker ur ett negativt perspektiv. Grådaskhjärnan har fått företräde att tolka, kanske för att det en gång i tiden gynnade vår överlevnad att vara skeptiska eller negativa till okända situationer. Om man är medveten om att de flesta fungerar så, kan man också välja att agera så att grådaskhjärnan lugnas ner. Det handlar om både verbala och icke-verbala tips som alla syftar till att bygga det som är så centralt i alla samarbeten – förtroende.

Allt du kan simulera från ett fysiskt möte är bra. Öppna Skype-möten med lite kallprat om -annat än jobbet, låt ordet gå runt. Om ni inte ser varandra, använd rösten till att ge beröm och vara extra tillmötesgående. Ställ specifika frågor till alla i mötet, så att alla blir sedda. Skriv uppmuntrande saker kring gemensamma dokument ni arbetar med, använd emojier om andra gör det, titta in i kameran för ögonkontakt och så vidare. Det är lite som att spela teater, du måste överdriva en del så att publiken på sista raden också blir engagerade. (Undvik att spela över för mycket bara.)

När det handlar om att skapa förtroende i virtuella grupper kom en omfattande studie i USA 2016 fram till att det huvudsakligen handlade om tre saker.

1. Kompetens. Sätt ljus på varje deltagares kunnande, gärna under möten och låt deltagarna själva få berätta om sina bidrag eller sin expertis.

2. Integritet. Se till att gruppen håller löften, respekterar deadlines och att det finns en uppförandekod för virtuella möten inom teamet. Se till att dokumentera interaktioner så att alla gruppmedlemmar enkelt kan erinra sig vad som sagts och gjorts.

3. Välvilja. Odla en positiv, osjälvisk känsla i gruppen, som när en gruppmedlem åtar sig att göra mer för att avlasta en kollega.

Ovanpå detta bör man göra rollfördelningen i gruppen extra tydlig. Vem äger vilka uppgifter? Och för att underhålla förtroendet behöver man ha frekventa möten. På företaget Basecamp, som säljer en produktivitetstjänst med samma namn, har de identifierat en annan avgörande faktor. Eftersom nästan all kommunikation sker med text, är deras råd att när du ska rekrytera och väljer mellan två likvärdiga kandidater – välj alltid den bästa skribenten. Goda nyheter för mig tänker jag, tills mina döttrar och fru gör mig uppmärksam på att jag svarar maskinellt med »ok« på deras gulliga sms med emojier och kärleksförklaringar.

Jag försvarar mig med att jag inte vill skada min grådaskhjärna. 

Text: Anders Tempelman
Illustration: Valero Doval

Publicerad: måndag 26 november, 2018

Om detta är sanningsenliga svar kan vi förvänta oss att många coola kontor förvandlas till begravningsplatser …