Forskning

Säg det med ett leende

Lotta Eriksson, vice vd på Daymaker, har undersökt betydelsen av första intrycket.

Spelar det någon roll hur man välkomnar en ny kund in i butiken?

»Du får ingen andra chans att göra ett första intryck. Besökare som blir uppmärksammade inom 30 sekunder av en aktiv säljare har större vilja att rekommendera butiken till andra. En ny forskningsrapport* visar att proaktivitet och uppmärksamhet påverkar besökarens helhetsomdöme av säljaren.«

Går det att reparera ett dåligt första intryck?

»Ja – om säljaren ställer frågor, förklarar vilken nytta produkten har och erbjuder att prova på … Men det är bara en tredjedel av de butiksanställda som visar så hög proaktivitet.«

Ändå hälsar bara varannan butiksanställd på sina kunder. Varför är statistiken så deppig?

»Vi vet att konverteringsgraden i handeln generellt är ganska låg men att den ökar om man möter kunden i början av besöket. På samma sätt som man hälsar på alla gäster som kommer hem till en behöver man välkomna alla som kommer in i ens butik.«

* Forskarna Tobias Otterbring, Jasenko Arsenovic och Peter Samuelsson vid Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet har studerat vilken betydelse välkomnandet genom ett hej, en nick eller ett leende har. Deras forskningsrapport baseras på data från Daymakerindex (en årlig återkommande mätning av kundbemötandet i svensk detaljhandel) 2017 och 2018, som består av cirka 1 000 observationer på drygt 100 kedjor inom 15 olika branscher.

Publicerad: måndag 23 september, 2019

Relaterade artiklar

PERSONLIGT

»Alla stjärnorna stod rätt«

Redan som 19-åring fick hon sitt första chefsjobb och började intressera sig för samspelet mellan ledare och medarbetare. I dag brinner hon för att stärka HR:s position såväl i företagen som i samhällsdebatten. Vi har mött Petra Schedin Stergel, HR-föreningens nya generalsekreterare.

FRÅGA FORSKAREN

Fri och levande inför det okända

Ta del av ett inspirerande samtal med Lars Strannegård, rektor vid Handelshögskolan i Stockholm. I detta avsnitt delar Lars med sig av drivkrafterna bakom de förändringar som Handelshögskolan genomfört och genomför.

SPANING

Guide till galaxen

Arash Gilan, vd och författare, har samlat sina tankar om generativ AI i en bok. För HR ser han stora möjligheter till bättre upplevelser, relevant information och stöd.

HR-LÄGET I LANDET

Svensktoppen

HR har kommit en lång väg, från »personaladministration« till »human resources«. Vi tittar närmare på en rykande aktuell undersökning med 833 chefer runt om i landet.

KRÖNIKA

Kom ihåg – vi är möjliggörare!

NEDSLAG

Håller du med?

Det är inte bara döda fiskar som flyter med strömmen. Konsensus kan i själva verket vara en effektiv princip när kollektiva beslut ska fattas – så länge det inte bottnar i konflikträdsla.

DILEMMAT

Ställ känsliga frågor!

Låt inget vara osagt under rekryteringen – och låt kandidaten skriva under på att uppgifterna är sanningsenliga. I en tid med ökad arbetslivskriminalitet har bakgrundskontroller fått en ökad betydelse. Advokat Ebba Walberg Snygg reder ut vad som gäller – och vilka gränser du måste hålla koll på.

Nytt nummer av
HR People

HR People är HR-föreningens medlemsmagasin som kommer ut fyra gånger om året och ingår i medlemsavgiften.
LÄS MER

FRÅGA FORSKAREN

Den yngre generationens förväntningar på arbetslivet

Att engagera den yngre generationen i arbetet har blivit en växande utmaning för många organisationer. Forskning tyder på att denna generation har annorlunda förväntningar och idéer om arbetslivet, samtidigt som organisationer har ökat sina ansträngningar alltmer för att attrahera ung och kompetent arbetskraft.