Forskning

Säg det med ett leende

Lotta Eriksson, vice vd på Daymaker, har undersökt betydelsen av första intrycket.

Spelar det någon roll hur man välkomnar en ny kund in i butiken?

»Du får ingen andra chans att göra ett första intryck. Besökare som blir uppmärksammade inom 30 sekunder av en aktiv säljare har större vilja att rekommendera butiken till andra. En ny forskningsrapport* visar att proaktivitet och uppmärksamhet påverkar besökarens helhetsomdöme av säljaren.«

Går det att reparera ett dåligt första intryck?

»Ja – om säljaren ställer frågor, förklarar vilken nytta produkten har och erbjuder att prova på … Men det är bara en tredjedel av de butiksanställda som visar så hög proaktivitet.«

Ändå hälsar bara varannan butiksanställd på sina kunder. Varför är statistiken så deppig?

»Vi vet att konverteringsgraden i handeln generellt är ganska låg men att den ökar om man möter kunden i början av besöket. På samma sätt som man hälsar på alla gäster som kommer hem till en behöver man välkomna alla som kommer in i ens butik.«

* Forskarna Tobias Otterbring, Jasenko Arsenovic och Peter Samuelsson vid Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet har studerat vilken betydelse välkomnandet genom ett hej, en nick eller ett leende har. Deras forskningsrapport baseras på data från Daymakerindex (en årlig återkommande mätning av kundbemötandet i svensk detaljhandel) 2017 och 2018, som består av cirka 1 000 observationer på drygt 100 kedjor inom 15 olika branscher.

Publicerad: måndag 23 september, 2019

Annons