1. Upptäck signalerna i tid
– en liten spricka kan snabbt bli djupare.
»Det kan vara svårt att avgöra om en konflikt löser sig på egen hand eller kräver att man kliver in. Tre frågor brukar avgöra det.
För det första: påverkas arbetet? Många konflikter drar energi utan att märkas utåt, men så fort kvalitet, tempo eller samarbetsförmåga börjar gå ner finns ett tydligt tecken på att situationen påverkar verksamheten.
För det andra: påverkas arbetsmiljön? En konflikt kan vara liten på pappret men stor i rummet. Obehag, oro och undvikande beteenden är tidiga signaler på att den sociala arbetsmiljön tar stryk.
För det tredje: finns risk för eskalation? När frågorna är laddade eller när parterna pratar förbi varandra kan en liten spricka snabbt bli djupare.
Om något av detta inträffar är det klokt att bromsa och ta reda på vad konflikten faktiskt handlar om innan man agerar.«
2. Skilj på lagren i konflikten
– och vad som direkt går att påverka.
»Konflikter ser ofta enklare ut än vad de är. Ofta bottnar de i flera lager av önskemål, behov och tolkningar som krockar med varandra. Ett bra sätt att förstå en konflikt är att dela upp den i sina olika delar.
En del handlar om sakfrågor. Det kan röra fördelning av uppgifter, tid eller resurser, vem som ansvarar för vad, hur ett beslut ska fattas eller hur en rutin ska följas. Otydlighet i dessa frågor gör konflikter mer svårhanterliga, särskilt när flera tolkningar uppstår samtidigt.
Bemötande och beteendenormer är en annan del. Hur man blir tilltalad, hur man blir lyssnad på, hur flexibel eller respektfull en situation upplevs. Det här är ofta en av de mest betydelsefulla delarna – och den mest svårfångade, eftersom den sällan uttrycks i klara ord.
Upplevelser och tolkningsramar formar ytterligare ett lager. Människor går in i konflikter med olika bakgrunder, minnen och tidigare händelser som påverkar hur situationen uppfattas. En detalj för den ena kan vara en bekräftelse på ett mönster för den andra.
Motivation och vilja att lösa situationen kan vara ett eget skikt. En konflikt går att hantera så länge parterna fortfarande tror att det finns en väg framåt. Om tilliten är låg behöver just den delen bli synlig, innan något annat fungerar.
En del handlar om organisatoriska ramar. Många konflikter växer fram ur oklara roller, otydliga mandat eller bristande strukturer. När det saknas ramar dras konflikter lätt in i frågor de egentligen inte handlar om.
Individuella beteenden kan också spela en roll.
I vissa fall finns mer varaktiga mönster hos en person som behöver hanteras separat, oavsett konfliktens sakfråga.
Att dela upp en konflikt på det här sättet gör det lättare att se vad som är mest centralt, vad som ligger under ytan och vad som går att påverka direkt.«
3. Hitta en strategi som matchar situationen
– då blir det lättare att skapa verklig förändring.
»När strukturen i konflikten klarnat blir det lättare att se vilken insats som verkligen behövs. I praktiken handlar det ofta om tre olika vägar – eller kombinationer av dem.
Den ena vägen bygger på dialog. Den fungerar när parterna kan tänka sig att delta i samtal där man söker lösningar tillsammans, formulerar sina behov tydligare och lyssnar på vad den andra parten upplever. Det kan ske i enskilda samtal eller gemensamma möten och bygger på att det fortfarande finns en vilja att hitta en framkomlig väg.
Den andra vägen bygger på principer och ramar. Det handlar om att luta sig mot befintliga regler, rutiner eller ansvarsområden när oenigheten gäller sakfrågor som redan är definierade. I sådana situationer kan beslut, tydliggöranden eller klargöranden vara det som gör konflikten hanterbar.
Den tredje vägen bygger på makt och befogenheter. Den här ansatsen blir aktuell när beteenden är oacceptabla eller när tidigare försök inte lett någonstans. Det kan handla om korrigerande samtal, omplaceringar eller andra åtgärder som ligger inom arbetsgivarens ansvar.
Ofta behövs insatser på flera nivåer samtidigt: individ, relation och system. Det kan handla om att förtydliga en roll, skapa nya rutiner, prata igenom ett bemötande och samtidigt ge stöd till en enskild person.
Att se vilka nivåer som är i spel gör det lättare att välja en strategi som faktiskt förändrar situationen.«
4. Bedöm när stöd utifrån är rätt väg
– när kommunikationen bryter samman.
»De flesta konflikter går att hantera internt, men vissa situationer vinner på att få stöd av en utomstående part. Det gäller framför allt när tilliten mellan parterna är så låg att interna försök att lösa situationen inte längre fungerar.
I en del konflikter finns en stark misstänksamhet som gör det svårt att acceptera att någon i organisationen kan vara neutral. Då kan en extern person skapa ett annat förtroendeutrymme, just för att ingen av parterna känner sig bedömd eller ifrågasatt av dennes roll.
I andra lägen har konflikten redan skruvats upp. När känsloläget är högt, kommunikationen bryter samman eller beteenden ligger långt utanför vad som är hanterbart, kan särskild kompetens i medling, samtalsledning eller arbetsmiljökartläggning vara nödvändig.
Det kan också handla om svåra eller utdragna situationer där flera försök redan gjorts. En erfaren extern person kan då bidra med struktur, diagnos, en annan typ av frågor eller ett tydligare förhållningssätt.
Att ta in hjälp innebär inte att lämna över ansvaret utan att skapa bättre förutsättningar när de egna verktygen inte räcker. «
Text: Henrik Lenngren
Foto: Shutterstock
